ITIL – Grunderna till ITIL och IT Service Management

ITIL eller Information Technology Infrastructure Library är det vanligaste ramverket för IT service management.

Grunderna i ITIL

Grunderna i ITIL är baserade på fyra olika koncept.

Värde. Det man skapar på IT-avdelningen ska ha ett värde för kund eller anställda. På så sätt så kan man fokusera på att göra rätt saker och minska tiden som går åt till icke värdeskapande arbete eller annan ställtid. Det ger även en nytta i att IT-avdelningen arbetare nära tillsammans med verksamheten eftersom kraven kommer därifrån. IT-avdelningen blir alltså inte en isolerad grupp utan en del av hela företaget.
Tjänst. Istället för att prata produkt så pratar man tjänst. Varje tjänst har sin budget, tjänstelivscykel, support och ett värde till kunden.
Processer. Processerna är där saker händer. Det är alltså genom dessa som vi får tjänsterna att hända.
Roller. Ansvaret i dom ovanstående koncepten fördelar man genom olika roller.

Tjänstelivscykel i ITIL

Mycket i ITIL rör den så kallade tjänstelivscykeln. Istället för ett projekt som har en leverabel som avslutar projektet är tjänstelivscykel en kontinuerlig process som existerar så länge tjänsten finns. De huvudsakliga delarna i livscykeln är:

Strategi. Strategin är själva kärnan. Det här är tjänstens vision
Design. Det är i själva designen som man konkretiserar och förverkligar tjänsten.
Övergångar. Här går tjänsten över till kontinuerlig användning med allt vad det innebär med SLA och förvaltning.
Drift. Nu är tjänsten driftsatt och används av kunderna eller verksamheten. Här rapporterar man incidenter och buggar i systemet. Det är även här som systemen kontrolleras och monitoreras.
Tjänsteförbättring. Här hanterar man de förändringar i tjänsten som ska öka kundens värde. Det är en övergripande del som samarbetar nära med de övriga delarna.